Ednéia Silva

Quem já tentou cancelar algum tipo de serviço nas centrais de atendimento das operadoras de telefonia móvel e TVs por assinatura sabe a dificuldade que é conseguir atingir o objetivo. Porém, entraram em vigor no último dia 8 as novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que ampliam os direitos do consumidor e visam melhorar esse tipo de atendimento.

Pelas novas regras, as operadoras são obrigadas a fazer o cancelamento automático dos serviços por meio da internet ou telefone. O cancelamento deve ser processado em até dois dias úteis. Se o cancelamento for solicitado por meio de atendente, tem que ser feito na hora.

Outra regra é com relação às chamadas telefônicas. Se a ligação cair no meio do atendimento, a operadora fica obrigada a retornar a chamada. A conversa deve ser gravada e o consumidor tem direito a cópia da gravação.

O consumidor passou a ter prazo de três anos para questionar as faturas emitidas pelas empresas. Todas as recargas de celular pré-pago agora têm validade mínima de 30 dias. As operadoras devem oferecer ainda outras duas opções de validade, de 90 e 180 dias. Os clientes devem ser avisados quando seus créditos estiverem perto de expirar.

As promoções agora valem para todos os assinantes e não apenas para os novos, prática adotada por muitas empresas para captar novos clientes. Com as novas regras, qualquer assinante pode aderir a qualquer promoção anunciada pela operadora na área abrangida pela oferta.

O superintendente do Procon de Rio Claro, advogado Sérgio Santoro, comenta que as regras são excelentes, mas os órgãos de defesa do consumidor têm registrado queixas de consumidores que estão tendo dificuldades em utilizá-las, principalmente no cancelamento automático dos serviços.

De acordo com ele, as operadoras estão dificultando o atendimento para evitar o cancelamento. Santoro não sabe se essa é uma estratégia das empresas ou se decorre do pouco tempo de vigência das normas. No entanto, o Procon vai agir autuando e aplicando multas quando necessário. O consumidor que se sentir lesado em seus direitos deve registrar queixa no Procon e também na Anatel para que sejam tomadas as providências cabíveis.